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Voix, mobile, drive piéton : les nouveaux usages qui continuent de transformer le retail
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Voix, mobile, drive piéton : les nouveaux usages qui continuent de transformer le retail

Par Mathilde Ginisty l  04/07/2018  l  Retail - Innovation - Parcours d'achat - Expérience client

Le 26 juin dernier s’est déroulée la journée « E-commerce et Omnicanal » de l’Institut du Commerce dans les locaux de Criteo, en partenariat avec budgetbox. Au programme, des conférences sur la transformation digitale et sur l’avenir du retail. Entre chiffres et tendances de fond présentés par les instituts d’études, témoignages de retailers, de marques et études de cas de start-up, voici une synthèse sur les nouveaux usages en croissance qui continuent de transformer le retail.


Le e-commerce pour les courses de consommation courante : le match Amazon vs E. Leclerc Drive

Pour commencer, nous avons retenu quelques données fraîches sur les tendances du e-commerce, par Kantar Worldpanel : 68% des adultes Français achètent sur internet. Ils effectuent en moyenne 18 commandes et dépensent 1 000€ par an. Une croissance de 14%, principalement liée à l’augmentation de la fréquence d’achat. Les produits de grande consommation (alimentaire et entretien) font partie du top 3 des postes de dépenses et représentent déjà 17% des dépenses online des Français ! Autant que la mode ou l’électronique.

Amazon, leader en France du e-commerce au global, capte 26% des commandes et 20% des dépenses. Il est cité en 1er par les clients sur toutes les questions d’image et d’expérience (vs les autres sites e-commerce généralistes) : service, prix, promotion, choix, ergonomie, attachement.

Mais pour les produits de consommation courante, le leader du e-commerce en France reste un distributeur traditionnel, E. Leclerc Drive, avec un chiffre d’affaires 6 fois plus gros qu’Amazon. Sur l’alimentaire en particulier, E. Leclerc est (encore ?) 24 fois plus gros qu’Amazon, où les dépenses se font majoritairement sur l’hygiène beauté. Cependant, il faut noter qu’Amazon qui a séduit les Français pour d’autres types d’achat compte 90% de clients de plus qu’E. Leclerc Drive et que 23% des clients E. Leclerc Drive achètent sur Amazon. Et le géant de Seattle ne cache pas ses ambitions dans l’alimentaire. Match retour à suivre.


Le mobile, toujours plus utilisé pour faire ses courses : les chiffres qui le prouvent

Autre tendance connue mais dont nous aimons suivre régulièrement les chiffres et l’évolution : notre smartphone toujours à portée de main nous assiste au quotidien et nous l’utilisons de plus en plus pour nos achats.

Les données clés ? Les achats mobiles explosent cette année en France avec +46% de dépenses (Kantar) et pour 21% des Français (32% des Millenials), le mobile devient le principal moyen de shopping (GFK). Un chiffre encore timide par rapport aux US (39%) ou à la Chine (80% !) : la marge de progression reste donc importante.

Des témoignages de retailers soulignent l’importance croissante de ce canal : Vente Privée et Showroom Privé enregistrent plus de 80% de leur trafic sur mobile. Côté alimentaire, plus de 50% des commandes Auchan Drive sont déjà effectuées sur mobile.

Enfin en commerce physique, le mobile est attendu pour fluidifier le parcours d’achat : 23% des Français aimeraient payer plus d’achats avec leur Smartphone (GFK).


Une nouvelle interface, la voix : quelle place dans le parcours client ?

L’interface par la voix est LE sujet nouveau et à la mode dans le retail, sur lequel nous nous posons beaucoup de questions. Va-t-elle vraiment révolutionner le parcours client ? Comment l’intégrer ? Artefact, start up actrice du voice Marketing, nous a présenté sa vision du potentiel de ce canal et ses premières applications avec Monoprix et Cdiscount.

Le canal « voix » est en forte croissance outre-Atlantique : il représente 20% des requêtes Google aux US et 1 Américain sur 6 possède déjà un assistant vocal. Même si l’usage est aujourd’hui vite bloqué par l’offre et les possibilités limitées, le potentiel d’intégration dans le parcours d’achat est grand.

En effet, les requêtes par la voix sont plus rapides et plus facile. Un atout majeur face à des clients de plus en plus impatients. De plus, le canal « voix », peut être utilisé dans de nombreuses situations et se prête facilement au multi-tasking : une bonne nouvelle pour les marques qui pourront ainsi interagir avec leurs clients lors de nouveaux moments, par exemple lorsqu’ils font la cuisine.

A la question « la voix va-t-elle remplacer toutes les autres interfaces ? » la réponse d’Artefact est non, elle s’intégrera dans le parcours avec les interfaces existantes.

Des applications concrètes ? Les acteurs innovants qui commencent à intégrer la voix dans l’expérience client tâtonnent, avec l’aide de start-up comme Artefact. Monoprix a lancé sa liste de courses sur Google Home, avec la possibilité pour le client d’ajouter un produit ou de recevoir des recommandations sur des produits oubliés.

Cdiscount de son côté utilise l’assistant vocal pour la demande d’informations sur le suivi de commande, la recherche de promotions ou des conseils sur l’achat d’une bouteille de vin en fonction de la composition d’un repas.

Véritable révolution ou flop comme les montres connectées ? Pour que cette nouvelle interface soit adoptée, elle doit être simple et apporter une vraie valeur ajoutée sur le parcours client : fluidification, information, assistance... Un nouveau défi pour les retailers.


Le succès d’un nouveau canal pour les courses du quotidien : le drive piéton

Le drive piéton E. Leclerc, en plein centre-ville de Lille, connaît un succès sans précédent avec une explosion de la demande. Son propriétaire, Thomas Pocher, adhérent E. Leclerc et créateur du premier drive piéton en France, a partagé son expérience de ce nouveau canal.

Le drive piéton s’adresse à une clientèle jeune et citadine, bien différente de celle de l’hypermarché ou du drive classique. Le secret de son succès ? L’expérience de courses simple, rapide et digitale, le choix ou la compétitivité des prix sont autant de réponses aux attentes de la nouvelle génération de consommateurs citadins, pressés, technophiles et exigeants, que les supérettes de centre-ville peinent à combler.

Une réussite très concrète dans la transformation des courses du quotidien grâce à l’écoute des besoins des clients d’aujourd’hui.


En synthèse, l’omnicanalité et l’innovation au service de l’expérience client

Les clients mixent aujourd’hui entre les différents canaux, digitaux et physiques, anciens et nouveaux, et jonglent entre les multiples interfaces. Après la révolution du e-commerce et du mobile qui continue à progresser, les innovations de rupture comme les assistants vocaux ou de nouveaux formats comme le drive piéton, continuent à bouleverser le retail, toujours pour améliorer l’expérience de courses.

Et nous le savons, les clients d’aujourd’hui sont impatients et exigeants : 47% à souhaiter être livrés le jour même lorsqu’ils achètent un produit (GFK) ! Ils attendent, en particulier pour leurs courses du quotidien, un parcours rapide et donc ergonomique et personnalisé.

Le paradoxe pour les retailers est donc de taille : les parcours d’achats omnicanaux de plus en plus complexes à gérer doivent apporter l’expérience de courses la plus simple possible, pour satisfaire et fidéliser leurs clients. Un challenge passionnant qui n’a pas fini de dynamiser l’innovation dans le retail.

Mathilde Ginisty, Responsable Marketing chez budgetbox


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