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8 conseils pour réussir votre déploiement Scan & Go

Par Gautier Dhaussy, co-fondateur de budgetbox l  Scan & Go - Digital in-store - Parcours d'achat

Selon une récente étude d’Harris Interactive, 80% des Français déclarent avoir déjà renoncé à faire leurs achats dans un magasin en voyant une file d’attente trop longue.



A l’instar de Walmart, Waitrose, Albert Heijn ou le Groupe Casino, vous étudiez le déploiement d’une solution Scan & Go.
Le principe : fluidifier le passage en caisse en offrant un service de scanning d’articles et de paiement dans votre application.

Vous souhaitez en savoir plus sur le portrait et les pratiques des utilisateurs de Scan & Go ?
Découvrez notre vidéographie !

Voici 8 conseils pour réussir votre déploiement Scan & Go :


1. Scan & Go doit être porté par votre DG

Scan & Go est un projet d’entreprise. Pour réussir votre déploiement, vous allez devoir mobiliser le marketing, l’innovation, l’IT, la communication, la formation des équipes, les équipes magasin, la comptabilité, les équipes réseaux, les équipes mobiles…

En effet, Scan & Go bouleverse les points de repère existants : il n’y a pas d’acte visible de paiement ce qui est  très déstabilisant pour les équipes en magasin.

Scan & Go doit être porté par la Direction Générale de l’enseigne. Pour réussir ce projet, mettez en place une task force pluridisciplinaire motivée, nommée ou validée par la Direction Générale et un planning ambitieux.


2. Choisissez des solutions « scalable »

Dans un monde mobile, les consommateurs ne comprennent pas que ce type de service puisse être disponible dans un magasin et pas dans un autre, notamment dans une même ville.

Scan & Go est un projet d’entreprise et d’envergure : dès le pilote, choisissez des solutions « scalable », qui se déploient à grande échelle, dans tous vos magasins.

Pour réussir votre déploiement Scan & Go, 3 prestataires / partenaires sont nécessaires : une société experte de l’UX de l’application (des équipes internes peuvent aussi travailler sur cette dimension), une application de paiement mobile et une application de shopping connecté.

Démarrer le projet ne sera ni utile ni efficace si votre ambition est de mettre en place la solution dans un seul magasin. Dès le départ, sélectionnez des partenaires dans une configuration de déploiement. Choisissez des partenaires capables de vous accompagner sur plusieurs centaines de magasins.

 
3. Intégrez Scan & Go dans votre application

Nous n’avons pas toujours recommandé d’intégrer l’expérience d’achat Scan & Go dans votre application. Nous avions tort. En effet, faites-en une raison supplémentaire de téléchargement et d’utilisation de votre application mobile !
Voici pourquoi vous devez intégrer ce service dans votre application :

  • Faire télécharger une application supplémentaire aux clients coûte cher. Or, la durée de vie moyenne d’une application dans le smartphone d’un client est courte, moins de 3 mois
 
  • Capitalisez sur les centaines de milliers de téléchargements de votre application
    2 applications = double communication, double maintenance, double community management, double roadmap…
 

4. Ouvrez ce service à tous vos clients

Il est nécessaire pour le client de s’identifier pour pouvoir utiliser le service. Vous avez un point de repère : le self-scanning avec une scannette en magasin, dont le mode d’authentification traditionnel est la carte de fidélité.
Dans un univers mobile, les points de repère sont différents : les services mobiles sont ouverts à tous, rapides, simples à utiliser.

Ouvrez le service au maximum et de raisonnez à l’envers : l’utilisation du service Scan & Go sera une raison supplémentaire de s’encarter pour vos clients !

 
5. Optez pour une multi-connexions

Dans un monde mobile, votre service Scan & Go doit fonctionner, quel que soit votre connexion internet. Or, on le sait, dans un magasin, le wifi ou la 3G/4G ne passent pas forcément partout. Choisissez une solution capable de gérer les 2.

Choisissez également une solution capable de gérer un mode « offline » : en cas de coupure réseau, il est nécessaire que le service fonctionne. A titre de comparaison, Waze continue de fonctionner même si vous traversez un tunnel.
 

6. Pensez simple

Le benchmark aujourd’hui dans un monde mobile, c’est UBER.
L’expérience UBER se résume en 3 clics : j’ouvre l’application, je saisie ma destination, je clique sur « commander », c’est fini.
Votre application Scan & Go doit être pensée de la même manière : je lance l’application, je scanne mes articles, je règle mes achats et je quitte le magasin.

Lors du passage en caisse, la confiance n’interdit pas le contrôle mais cette phase doit être très simple et rapide. Pour vos équipes en magasin, le passage en caisse doit être dans le pire des cas : j’accueille le client, je scanne son téléphone, je scanne 3 articles de son sac et je le remercie de sa visite.

Par conséquence, tous les produits doivent être « scannables » par les clients et les promotions éventuelles doivent être calculées par l’application.
 

7. Soignez l’exécution en magasin

A ce stade, vous avez votre task force, vous avez choisi vos partenaires, vous avez ouvert votre service à tous vos clients, vous avez fait les bons choix technologiques, vous avez construit une expérience d’achat très attractive.
Un des facteurs clés de succès du déploiement Scan & Go réside dans l’exécution en magasin : vos équipes magasin font partie intégrante du succès de votre déploiement.

Scan & Go bouleverse les points de repère existants, change le parcours client et les process pour les équipes sur le terrain. Impliquez et formez vos équipes magasin dès le départ du projet. Créez par exemple des challenges sur le nombre de clients utilisateurs de l’application dans chaque point de vente.
 

8. Communiquez massivement

Scan & Go est un geste nouveau pour le consommateur et il est nécessaire de l’accompagner : scanner soi-même ses articles et régler ses achats depuis son mobile est encore rare en magasin.

Une communication sur le service et une phase d’accompagnement client avec vos équipes en magasin est indispensable pour les habituez à ce nouveau geste, à cette nouvelle façon de faire leurs courses

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